如何做好服务工作

如何做好服务工作

在工作中强化服务意识要坚持做到以下三点：

一、终身学习是端正工作态度的基础。人们常说：人的胆子大有两种原因，一是“艺高胆大”，二是“无知胆大”。由此可以看出，两种不同原因折射出的两种不同工作态度，“艺高胆大”折射出的是求真务实、严谨负责的工作态度；“无知胆大”折射出的是不求解、不负责任的工作态度。这两种“胆大”呈现出两种完全不同的工作态度，所造成的结果是有天壤之别的。不同的学习态度，必然导致不同的工作态度。古今中外的历史实践证明：圣贤由学而成，才能由学而得。要求我们在工作中不断学习，循序渐进地发展自己，树立起信心，调整好心态。一个人只有价值得到体现，才能有一个好的心态，工作态度才能积极和端正。在工作中坚持不断学习，学以致用可以提高业务能力，更好的做好工作，才能承担更大地责任，实现自己的价值。

二、思想解放是端正工作态度的动力。思想是行动的先导。思想与其本人的工作态度是融会贯通的。有什么样的思想就会有什么样的态度，什么样的态度决定什么样的行动。同时，端正工作态度必须解放思想。在工作中要学会换位思考或逆向思维，学会转换角度认识事物或改变角度看待问题，做到这些往往会海阔天空、云开雾散，许多问题迎刃而解。无论如何，只要我们把心思放在工作上，调整好对生活和工作的心态，处理好同事之间的关系，你也就会给自己创造一个有序的工作心态，就会把工作态度调整好。

三、事业常态是端正工作态度的关键。事业常态就是把工作永远视为天职，永不懈怠，永葆激情。看一个人的工作成就，通过看他对待工作的态度就可以一目了然，如果把工作看作是一种职业，他就会视工作为“饭碗”；如果把工作看作是一种事业，他就会在工作中达到忘我境界，全身心地投入到工作中来。

1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

作为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

5、管理人员以身作则

俗话说：“上梁不正下梁歪”，作为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！” 6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。

随着我国寿险市场的逐步成熟以及外资保险公司的进入，对我司的意外险销售工作将会提出更高的要求。销售工作只有出色的客户服务才会使企业具有超强竞争力，使客户感到企业服务能满足他们的特殊需求，这样企业就获得了竞争优势。企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的发展。所以，把客户服务与业务销售分割是不对的，销售就是服务，服务就是销售，只有通过服务才能拉动销售。我认为就是服务做得好，也不一定能留得住客户。况且在寿险行业，服务并没有一个明确的标准。每天我们都在讨论服务这个话题，而且可能没完没了，偶尔听到一些客户反映；你们的业务员没买保险的时候，殷勤得不得了，走到哪都见得到，可买了保险后连个人影也找不着。听了，今人汗颜。这还只是一般情况，更有甚者，欺骗客户，挪用客户保费，更不要奢谈什么服务了。当然，这只是极个别现象，然而，在“一粒老鼠屎就可坏掉一锅粥的今天”，我们能无动于衷吗？不能！当我们在谈怎么样服务好客户的时候，我们能否想一想不要得罪客户。强化服务意识，我首先想到的是这个“服务”是个点、一个面、还是一个立体？我们会很习惯地想到内勤服务外勤；二线服务一线：一线服务客户。这是三条平衡的直线吗？能否头尾相接缔结一个同心结呢？那谁是这双乖巧的手的主人呢？这需要一个文化。而且我深信在高中的时候所掌握的一条基本的哲学原理；物质决定意识。文化就是一种意识，因此需要用“物质”的力量来造就它。例如：明晰的工作管理制度、奖励制度、晋升制度等，以此来营造氛围。更重要的是多举行活动将一线二线的关系融合起来。建立一个朋友、家人般的和谐关系，服务就能从被动变成主动，变成习惯了。干我们这行的，凡事都求一个“细”。工作整整2年时间了，从一开始没有方向的追求创新到现在思前顾后的工作，对服务的理解也有了不同的认识。记得移动曾经有一个广告，“服务从沟通开始”，现在看来，特别有感悟。以前总以为，别人对你提出一个需求，只要尽力云完成就好了，特别是当自己费了九牛二虎之力完成任务后，总希望得到别人的肯定，但有些时候却事与愿违。其实，有时候，自己都没搞清楚别人真正需要的是什么，在信息不对称，甚至是曲解别人需求的情况下，就瞎忙一阵。到头来，真是落得吃力不讨好！所以说，服务从沟通开始，真的很重要，当我们为别人提供协助或者进行合作时，一定要多和对方沟通，彻底领悟对方的要求和事情的来龙云脉，不能想当然。“七分省题三分答题”是当年考试前，老师一再强调的要求，道理就是那么简单，可我们也时常会有答非所问的时候。因此，直到现在，如何更好地为别人服务，都是一个值得我们用一生云完美的行为。